Ouvrir un nouvel hôtel n’est jamais facile. Essayez de le faire pendant une pandémie.

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«C’est quelque chose tout le temps», a déclaré Jennifer Goodman, la directrice générale du Ven. «Cela a été brutal.»

L’année écoulée a été une période horrible pour gérer un hôtel, encore moins pour en ouvrir un nouveau. Le Ven a tenté les deux: l’hôtel a accueilli des visiteurs à l’hôtel Embassy Row, lui-même, tout en passant à sa nouvelle peau en tant qu’hôtel Tribute Portfolio, une marque Marriott. Le projet impliquait une refonte de plusieurs millions de dollars de son hall, son restaurant et son bar. La rénovation devait durer de 90 à 120 jours. Près d’un an plus tard, les premiers clients se sont enregistrés.

«Notre entrepreneur général sera toujours sur la propriété lorsque nous atteindrons notre objectif d’un an», a déclaré Goodman avec un petit rire. «Personne n’a jamais rêvé que cela durerait aussi longtemps.»

La crise sanitaire mondiale a dévasté l’industrie hôtelière. Dans son Rapport sur l’état de l’hôtellerie 2021, l’American Hotel and Lodging Association a noté que l’impact de la pandémie a été neuf fois pire que les conséquences des attentats terroristes du 11 septembre 2001. Jan D.Freitag, directeur national de l’analyse hôtelière chez CoStar Group, a déclaré que 2020 était l’année la plus désastreuse pour les hôtels depuis au moins trois décennies. (La division de recherche de données de l’entreprise, STR, compile des statistiques depuis 30 ans.)

«Ce fut une année perdue», a-t-il déclaré. «L’hôtellerie a un long chemin à parcourir avant de pouvoir dire qu’elle a atteint un rétablissement complet.»

Et pourtant, alors que nous bidouillions nos stylos souvenirs d’hôtels en attendant la reprise du voyage, les hôteliers se sont lancés dans de nouvelles propriétés. Selon STR, plus de 900 logements ont ouvert aux États-Unis l’année dernière et 1086 hôtels devraient faire leurs débuts cette année, une légère baisse par rapport à 2019. Le Rapport sur les tendances du pipeline de construction hôtelière mondiale, une étude semestrielle réalisée par Lodging Econometrics, a distingué l’industrie hôtelière américaine comme la plus active, avec 5 216 projets en cours. La Chine a pris une deuxième place éloignée.

«Les durées du cycle de développement hôtelier sont de 18 à 36 mois, donc les nouvelles constructions manquent la plupart du temps le cycle d’expansion et de récession – ou dans ce cas, une pandémie -, a expliqué Chekitan Dev, professeur de marketing à l’Université Cornell. Collège de commerce SC Johnson à l’École d’administration hôtelière. «S’il s’agit d’un projet bien conçu et bien positionné, la demande finit par remonter pour un bon jour de paie.»

L’idée du Ven est antérieure à la pandémie d’un an. Depuis lors, les réservations ont chuté et le nombre d’employés est passé de 80 à 15. Malgré cela, toutes les parties impliquées dans l’entreprise – le groupe de propriété; la société de gestion, Crescent Hotels & Resorts; et Marriott International – est resté engagé dans le projet et optimiste quant aux perspectives.

«Je ne me souviens pas avoir eu des discussions sur le retarder», a déclaré Goodman. «Lorsque la démolition a commencé, c’était les premières étapes de Covid. La pensée était: «À toute vapeur. Faisons ce truc! Nous pensions que la reprise commencerait à la mi-septembre. »

J’ai parlé à Goodman pour la première fois en décembre, alors qu’ils avaient déjà reporté plusieurs fois la grande ouverture, et j’ai visité l’hôtel à la fin du mois de février. Au cours de cette période, ils feraient et briseraient plusieurs autres dates. Voici une chronique de leur voyage cahoteux et des obstacles qu’ils ont dû surmonter pour franchir la ligne d’arrivée – un ruban rose tendu sur la porte d’entrée.

Depuis 1970, l’hôtel Embassy Row a rebondi entre les propriétaires. Il y a deux ans, un groupe d’investisseurs a acheté la propriété de 231 chambres et a collaboré avec la société de gestion pour créer un petit assortiment de Scandinavie à Dupont Circle. Ils ont changé le nom de l’hôtel en Ven, qui signifie «ami» en danois, et ont choisi une esthétique claire, lumineuse et propre qui plairait aux dieux nordiques du design. L’humeur-o-mètre serait mis sur hygge, le concept danois qui se traduit par un profond soupir de contentement

Lorsque la rénovation a commencé en avril, moins d’un mois après le début de la pandémie, l’atmosphère à l’intérieur de l’hôtel était à l’opposé du hygge. La direction avait suspendu le service des aliments et boissons et licencié l’équipe des ventes et 10 directeurs. Rester ouvert s’est avéré insoutenable; l’hôtel est devenu sombre le 1er mai.

Le contingent Ven prévoyait de profiter de l’accalmie. Sans aucun invité à déranger, les entrepreneurs ont pu battre et terminer le projet en un temps record. Lorsque Washington a fermé ses portes, «nous envisagions déjà à quelle vitesse nous pourrions faire la rénovation», a déclaré Richard Lee, qui représente les propriétaires. «Nous espérions [the shutdown] serait à court terme et s’alignerait sur notre calendrier. »

Malheureusement, ce scénario optimiste ne s’est pas déroulé. Les pierres d’achoppement ont ralenti, et parfois bloqués, les progrès. Les commandes de meubles ont été en proie à des perturbations dans la chaîne de production chinoise. Ils sont passés à des fabricants plus près de chez eux, au Canada et au Mexique. Les articles ont traversé la frontière, pour rester coincés dans le port de San Diego pendant des mois. Entre-temps, l’entrepreneur attendait que le ministère de la Consommation et des Affaires réglementaires approuve un certain nombre de permis critiques. Les travailleurs pouvaient démonter le hall, conformément au permis de démolition, mais ne pouvaient pas reconstruire l’espace sans les documents appropriés. Le temps d’attente était deux fois plus long que la normale: quatre mois au lieu de six à huit semaines. Tous les travaux ont cessé pendant près de trois mois.

Pendant cette période d’inactivité, les quelques membres du personnel restants de l’hôtel ont patrouillé la propriété, résolvant les problèmes que les clients auraient généralement signalés, tels qu’un lavabo qui fuyait ou des toilettes qui fuyaient. Les ingénieurs ont ajouté la sécurité du jour au lendemain à leur liste de responsabilités.

L’hôtel a été fermé lors des manifestations de Black Lives Matter en juin, mais Goodman s’est toujours présenté au travail à l’hôtel encastré. Elle regarda la scène se dérouler depuis le toit, où les invités des étés précédents s’étaient baignés dans la piscine. À un moment donné, elle a appelé un ami pour l’informer de l’approche de la foule.

«J’ai appelé le directeur général d’un hôtel de la rue M et lui ai dit:« Robert, ils viennent dans votre direction »», dit-elle. «C’était juste sauvage.

La rénovation a repris en août, coïncidant avec la réouverture de Embassy Row. Le timing était critique. Des milliers de personnes prévoyaient d’assister à la marche sur Washington et auraient besoin de logement. L’hôtel a vendu 300 chambres, plus que son inventaire. Cependant, la hausse a pris un ralentissement lorsque le maire a annoncé de nouvelles restrictions sur les coronavirus. Il restait environ 70 réservations, le premier filet de vie que le personnel avait vu depuis des mois.

«Nous étions si heureux d’être ouverts, même si l’hôtel était un chantier de construction», se souvient Goodman six mois plus tard. «Je suis descendu au parking et il était plein. Il y avait des voitures! Je ne voulais pas partir parce que c’était tellement incroyable d’avoir des invités à servir. Et ce fut la dernière période chargée jusqu’à l’insurrection.

L’hôtel a quitté 2020 derrière avec une pile de dates d’ouverture avortées en septembre, octobre et décembre. Ils visaient le 8 janvier et prévoyaient de fermer quelques jours à l’avance, afin que l’équipe de Marriott puisse former le personnel de Ven sur le nouveau système. Cependant, une fois qu’ils ont réalisé qu’ils ne pouvaient pas respecter ce délai, ils ont décidé de garder l’hôtel ouvert et d’accepter le flot de réservations – 90 sur quatre jours – se précipitant pour le 6 janvier. Goodman s’est précipité pour se préparer à la foule. Elle ne savait pas ce qui allait se passer ce jour-là. (L’hôtel en lui-même n’a eu aucun problème.)

«Dans l’ensemble, les problèmes d’une journée d’hôtel normale sont que la chambre peut ne pas être prête et qu’ils doivent attendre. Ou ils demandent du vin rouge et nous n’avons que de la rose pétillante », dit-elle, encore secouée par l’expérience. «Ce ne sont pas des choses de vie ou de mort.»

D’autres dates ambitieuses allaient et venaient, y compris le 15 janvier pour la semaine d’inauguration. Des problèmes ont continué à se poser: quelques travailleurs du côté de la construction et des fournisseurs ont contracté le coronavirus; le système de sécurité incendie nécessitait une pressurisation dans les cages d’escalier. Lors de ma visite en février, j’ai demandé à Goodman si elle pensait que la date du 12 mars resterait.

«Nous sommes à court de problèmes», dit-elle. «J’ai des agents dans le hall principal. Cela se passe définitivement.

Le 3 mars, j’ai reçu une invitation pour l’inauguration. J’ai envoyé un RSVP mais je n’ai pas réservé de chambre avant de savoir avec certitude que le ruban serait coupé.

Le matin de l’événement, un petit groupe représentant les propriétaires, Marriott et Crescent Hotels & Resorts s’est réuni dans l’allée circulaire du Ven. Goodman a dit quelques mots – «C’est un peu émouvant», admit-elle, agitant sa main sur ses joues rouges – avant de tendre les ciseaux à Lee. Il a coupé le tissu rose avec aplomb, perpétuant une tradition d’il y a un demi-siècle, quand Alice Roosevelt Longworth, la fille aînée de Teddy Roosevelt, a honoré l’honneur de l’hôtel Embassy Row.

«Nous ne« venons plus bientôt »,» dit Goodman, faisant signe à la pancarte derrière elle. « Nous sommes ici. »

Les fêtards sont allés à l’intérieur pour célébrer avec du champagne et des cupcakes. À la réception, le premier invité du Ven, AJ Ishikawa, sirotait un verre de champagne pendant que deux employés tripotaient la carte de crédit et les machines à cartes-clés.

«Je n’ai jamais su que l’hôtel était flambant neuf», a déclaré le voyageur d’affaires du Michigan. «Ensuite, on m’a dit que j’étais le premier invité, et je me suis dit:« Wow ». « 

Un nouveau venu ne remarquerait pas les lacunes du décor, mais Goodman était parfaitement conscient des inadaptés: les chaises retenant l’espace réservé à un canapé courbé; une bande de mur vierge attendant une jardinière en acier inoxydable avec de la verdure; le faux lierre.

«Je ne regarde pas autour de ce hall pour voir à quel point il est beau», a-t-elle déclaré. «Je vois tout ce dont j’ai besoin pour réparer ou modifier.»

Dans les mois à venir, les chambres et la piscine sur le toit feront peau neuve. L’hôtel prévoit également d’ouvrir une galerie d’art présentant des artistes locaux et une installation numérique des aurores boréales qui traverseront les murs plusieurs fois par jour. Le bar et le restaurant sont fermés mais pourraient commencer à servir des plats légers et des cocktails dès que la ville donnera le feu vert. Dans l’intervalle, un petit marché du coin vend des collations, et les clients peuvent prendre une pâtisserie et du café gratuits dans un chariot de petit-déjeuner garé près de la réception.

Le soir de l’ouverture, le Ven avait 18 réservations, dont une à mon nom. Quand je suis arrivé quelques heures après la célébration, les machines étaient opérationnelles, mais l’employé de la réception a eu du mal avec le système d’attribution des chambres. Cela ne me dérangeait pas d’attendre; Je me sentais très hygge. Je suis monté dans ma chambre, je me suis assis sur le lit, puis je suis retourné dans le hall pour voir si quelqu’un de nouveau était arrivé. Personne ne l’avait fait.

Je suis tombé sur Goodman alors qu’elle était sur le point de partir. Je lui ai demandé comment elle se sentait maintenant que le Ven était officiellement ouvert. «Je pense que ça a l’air magnifique», dit-elle en arpentant le terrain. «Maintenant, nous avons juste besoin de le remplir avec des gens.»

2015 Massachusetts Ave. NW

Le Ven, anciennement l’Embassy Row Hotel, propose 231 chambres à Dupont Circle. Le hall, le restaurant et le bar ont été récemment rénovés avec un design scandinave. Le service de restauration et de boissons n’est pas encore disponible, mais vous pourrez acheter des collations sur le marché sur place et prendre une pâtisserie et un café gratuits le matin. Tarifs à partir de 150 $.

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