Miss Manners: Gérez votre B & B comme l’entreprise qu’elle est

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Pourriez-vous recommander une manière douce et non aliénante de demander aux clients de ne pas détruire ma maison? Ou peut-être un verbiage pour un signe? En général, j’apprécie vraiment les invités, mais je ne peux tout simplement pas me permettre de remplacer à plusieurs reprises le papier peint et les peintures antiques qui ont été volés sur le mur.

Peu de temps après les hôteliers ont commencé à appeler leurs clients «invités», ils ont appris l’inconvénient de conseiller à la clientèle de se sentir chez elle.

Il n’y a pas, dans le vocabulaire de Miss Manners, d’invité payant. Elle le mentionne pour fournir un contexte à sa solution: Vous êtes dans une relation d’affaires avec vos clients, ce qui non seulement vous donne le droit, mais définit l’attente, que vous établissiez des conditions claires.

Une caution contre les dommages et une explication écrite selon laquelle elle peut être utilisée pour remettre la chambre dans l’état dans lequel elle a été trouvée, est raisonnable et pratique. Aucune liste des façons dont un client pourrait endommager la propriété ne sera jamais complète – et cela pourrait leur donner des idées.

Chères mademoiselles Manners: Mes trois amis m’ont emmené dîner pour mon anniversaire et ont tout payé, car c’est quelque chose que nous faisons tous les uns pour les autres. Le lendemain, deux d’entre eux ont parlé au téléphone et ont réalisé qu’ils n’avaient pas laissé assez de pourboire.

L’un d’eux m’a appelé et m’a dit: « Je sais que cela ne vous plaira pas, mais nous venons de réaliser que nous avons sous-estimé le pourboire. Nous voulons que vous retourniez et que vous donniez 15 $ de plus à notre serveuse. »

J’étais offensé et stupéfait, et j’ai suggéré à l’un d’eux de le faire, car elle habite à proximité. Cet ami a répondu: « Non, nous voulons que vous le fassiez, et je paierai votre boisson la prochaine fois que nous sortirons. »

J’ai dit d’accord, mais maintenant que j’y pense, ça me dérange vraiment. Je ne lui demanderais jamais cela, ni à personne. Suis-je exagéré?

Les amis en demandent un une autre faveurs. Mais les amis n’insistent pas non plus sur la conformité – en particulier si la faveur est potentiellement embarrassante. «Nous voulons que vous le fassiez» sent la coercition, sans parler du complot.

Si vous aviez pu demander à Mlle Manners sur le moment, elle vous aurait conseillé d’éviter le piège d’assumer la responsabilité de trouver une solution: « Je suis désolé, je ne peux pas. » Si vous ne pouvez pas vous résoudre à tenir votre parole, déjà donnée, des excuses complètes vont être nécessaires: «Je suis tellement désolé, j’ai accepté parce que je pensais que cela ne me dérangerait pas. Mais c’est le cas; Je suis embarrassé. Je sais que j’ai dit que je le ferais, mais ne me demandez pas de faire ça.

Cela peut être plus difficile que de fournir le pourboire rétroactif.

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