Demandez à Amy: Le client n’a pas toujours raison

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Chère Amy: Cette semaine, j’ai été renvoyé d’un poste de service à la clientèle. J’étais au travail depuis seulement trois semaines. L’incident qui a conduit à mon licenciement s’est produit lorsque j’ai été épuisé et pris au dépourvu par un très jeune client qui était en colère contre une réponse que je lui ai donnée. Je n’étais pas à mon meilleur mais j’ai essayé de la diriger vers mon manager. La fille a refusé de voir le directeur et a tweeté sur ma société et moi cette nuit-là. Le lendemain, j’ai appelé mon superviseur pour l’alerter sur le client en colère. J’ai été choqué d’apprendre que notre siège a eu vent du tweet, qui disait que je n’étais pas gentil avec ce client. Je suis une personne compatissante et environ trois fois son âge (environ 20 ans). Dites à vos lecteurs de compter jusqu’à 10 lorsqu’ils sont en colère, même s’ils ont «raison» dans une situation commerciale. C’est un test de caractère pour savoir comment se plaindre des gens.

Mis à la porte: Twitter et Facebook (et d’autres sites de réseautage social) ont permis aux consommateurs de diffuser très facilement leurs éloges sur les produits et services. Ces mêmes outils sont utilisés par les consommateurs pour se plaindre des services et nommer des employés spécifiques. J’avoue avoir fait cela moi-même.

Récemment, après une rencontre très frustrante avec un employé de la compagnie aérienne lors d’un vol retardé, je suis allé sur Twitter avec une plainte non spécifique et sournoise, parfaitement livrée en 140 caractères.

En quelques minutes, j’ai reçu des nouvelles du siège social de la compagnie aérienne, me demandant le nom de l’employé dont je me plaignais. J’ai refusé de le fournir (et la leçon pour moi est que je ne le referai plus jamais).

Parfois, une plainte est un exutoire et non un motif de punition ou de licenciement.

Je suis d’accord avec votre avertissement de compter jusqu’à 10 avant d’appuyer sur « envoyer ». J’exhorte également les entreprises à ne pas réagir de manière excessive aux tweets ou messages non vérifiés, en particulier lorsque ces plaintes pourraient être utilisées pour améliorer le service grâce à la formation.

Chère Amy: Je réponds à la lettre de « Fired », le collaborateur du service client qui a été licencié après qu’un client en colère s’est adressé à Twitter pour se plaindre.

Je suis responsable du service client et j’ai remarqué ces dernières années que les clients en colère sont devenus de plus en plus conflictuels et agressifs.

Bien que l’enregistrement de plaintes via les réseaux sociaux puisse nous rendre tous les consommateurs plus informés et aider les organisations à mieux servir les clients, cela peut également conduire à des abus scandaleux du personnel du service client et ne peut pas être considéré comme un fait.

Un mauvais service client ne devrait pas être toléré, mais le plus souvent, je vois des clients qui viennent chercher une bagarre, qui veulent publier cette critique cinglante, qui veulent des représailles pour une transgression inconnue.

Il n’est pas rare que les clients nous crient dessus, nous insultent et nous menacent de nous faire licencier. Ils ne veulent pas de résolution de leur problème.

Mes collègues et moi avons demandé à des clients de prendre nos photos, et certains publient ces photos avec des commentaires haineux – et même nos noms – sur les pages Facebook et Twitter.

Un client a enregistré une conversation avec un représentant du service client sur son téléphone et l’a postée sur YouTube avec le nom du représentant, l’a qualifiée de « cochon stupide » et a encouragé d’autres confrontations avec des inconnus.

Plusieurs fois, nous avons trouvé des critiques en ligne de notre organisation qui incluent des allégations non fondées de racisme et de vol, des critiques sexuellement explicites et ouvertement racistes.

Gestion: Tout comme le réseautage via les médias sociaux permet de nombreuses histoires merveilleuses de relations positives, la capacité d’enregistrer subrepticement les rencontres et de publier des plaintes irréfléchies ou non fondées peut conduire à des abus. Les personnes qui ont des plaintes devraient réfléchir avant de tweeter et la direction devrait confirmer la véracité des plaintes avant de prendre des mesures soudaines.

Chère Amy: Il est important que les gens comprennent que les serveurs et les vendeurs en magasin sont licenciés pour les plaintes des clients.

Je ne me plains que si le service fait gravement défaut. Si le service est bon, je trouve le gérant et je chante ses louanges.

– Loueur d’égalité des chances

Loueur d’égalité des chances: Je conviens que nous devrions tous mettre autant d’énergie dans nos louanges que dans la formulation de nos plaintes outragées et intelligentes.

2021 par Amy Dickinson distribué par Tribune Content Agency

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