Ce remboursement de voyage est-il aussi magnanime qu’il y paraît?

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En octobre, Viking Cruises a annulé le voyage de Dianne Zeitler de Montréal à New York sur le Viking Star. Comme les autres compagnies de croisière, Viking offrait deux options: un remboursement complet ou un crédit de croisière de 125%. Zeitler, un consultant en soins de santé à la retraite qui vit à Ellicott City, dans le Maryland, était reconnaissant de l’opportunité de choisir.

«Nous utilisons le geste de bonne volonté pour réserver une nouvelle croisière l’année prochaine», dit-elle.

Mais les voyageurs sont confus par la sémantique des transactions comme celle de Zeitler. Est-ce vraiment un acte magnanime lorsqu’une entreprise se contente de respecter les termes d’un contrat?

Une compagnie de croisière est légalement tenue de fournir des remboursements si elle annule une croisière. Par exemple, l’article 6 (a) de Viking’s contrat de billet de passager dit que vous récupérerez votre tarif s’il annule la croisière avant qu’elle ne commence. Mais ce n’est pas une faveur; c’est une compagnie de croisière qui fait ce qu’elle est censée faire. Un geste de bonne volonté pourrait être d’offrir les 25% supplémentaires aux clients qui acceptent un crédit de billet.

«Les compagnies de croisière offrent une plus grande compensation pour les croisières annulées depuis le début de la pause de service de l’industrie», explique Colleen McDaniel, rédactrice en chef de Critique de croisière. «De nombreuses compagnies offrent à l’avenir des crédits de croisière d’environ 125% du tarif initial payé, ce qui donne aux croiseurs encore plus d’argent à utiliser pour de futures croisières. C’est une incitation supplémentaire pour les croiseurs à réserver leurs croisières annulées. »

Ces incitations comptent-elles toujours comme des faveurs si elles sont devenues la norme de l’industrie? C’est discutable. Du point de vue de ce défenseur du consommateur, un véritable geste de bonne volonté est une action extraordinaire entreprise par une entreprise pour rendre un client heureux. Cela pourrait inclure un remboursement lorsque le contrat stipule que la société n’est pas obligée de le faire ou un surclassement en classe affaires parce qu’un passager de la compagnie aérienne a une jambe cassée et a besoin de plus d’espace.

Même avant la pandémie, les agences de voyages étaient portées à s’en attribuer le mérite là où elles n’étaient pas dues. Par exemple, les compagnies aériennes ont vanté leurs politiques d’annulation de billets de 24 heures comme une faveur aux voyageurs lorsqu’elles ont annoncé leurs tarifs. Ils ne sont pas. Le ministère des Transports exige que les transporteurs nationaux offrir des remboursements dans les 24 heures de réservation pour la plupart des vols. Incidemment, c’est une règle que les compagnies aériennes détestent, ce qui rend d’autant plus ironique qu’elles mentionnent les fenêtres d’annulation de 24 heures comme un avantage.

Les compagnies aériennes aiment également prendre du crédit lorsqu’elles remboursent des billets pour des vols annulés. C’est un geste de bonne volonté lorsqu’un client annule et reçoit un remboursement complet. Mais lorsque la compagnie aérienne annule, elle doit rembourser le billet en vertu des règles fédérales. Ce n’est pas un geste de bonne volonté – même si la compagnie aérienne voudra peut-être que vous le pensiez.

Comment obtenir un véritable geste de bonne volonté de la part d’une compagnie aérienne, d’une société de location de voitures, d’un hôtel ou d’une compagnie de croisière?

Tout d’abord, vérifiez si des politiques favorables aux voyageurs ont déjà été adoptées. Par exemple, Groupe InterContinental Hotels (IHG), qui possède Holiday Inn, Crowne Plaza et Staybridge Suites, a apporté des modifications conviviales à ses politiques de remboursement lorsque la pandémie a frappé. Il permettait le remboursement des réservations non remboursables et du statut des membres du programme de fidélité étendu jusqu’en janvier 2022.

IHG a également prolongé la pause sur l’expiration des points jusqu’au 30 juin de cette année pour les membres de récompenses de base. (Les points n’expirent pas pour les membres ayant le statut élite.) La raison? «Certains membres peuvent avoir besoin de plus de temps pour utiliser leurs points pour voyager», déclare Heather Balsley, vice-présidente senior pour la fidélisation et les partenariats mondiaux.

La prochaine étape: demandez. C’est ce que Peter Lavelle a fait quand Iberia a annulé son vol Madrid-Athènes au printemps dernier. Iberia lui a d’abord offert un bon qui a duré jusqu’en juin. Il ne pouvait pas l’utiliser, alors la compagnie aérienne l’a prolongé jusqu’en décembre, puis en juin prochain. Il s’attend à ce qu’Iberia continue de l’étendre jusqu’à ce qu’il puisse utiliser le ticket.

«Une fois que j’utilise les bons, je suis plus susceptible de voler à nouveau avec Iberia, sachant qu’ils ont fait la bonne chose pendant la pandémie», déclare Lavelle, qui travaille pour un service de traitement des visas à Madrid.

Et si la réponse est non? Rappeler à l’entreprise votre valeur en tant que client est une façon de défendre votre cause. C’est ce que Randell Kennedy a découvert lorsqu’il a dû annuler plusieurs voyages en 2020. «Les avantages de mes relations de longue date avec les programmes d’affinité ont peut-être été un facteur, et cela n’a probablement pas fait de mal», déclare Kennedy, consultant en enseignement supérieur basé En Boston. «Mais j’ai senti que les gens avec qui j’ai parlé chez JetBlue, Southwest et Marriott voulaient juste faire ce qu’il fallait.»

Même si vous n’avez pas le statut d’élite, il y a toujours une prochaine fois. Ainsi, lorsqu’un représentant de l’entreprise vous dit d’utiliser votre bon ou de le perdre, vous pouvez poliment rappeler à cette personne que vous repartirez bientôt – et que vous avez le choix quand vous le faites.

«Les gens se souviennent qui les a secoués et qui était franc», déclare Mark Hoffmann, propriétaire de Vacances sportives et loisirs, un voyagiste de Sacramento. Hoffmann dit qu’il a offert aux clients dont les voyages ont été annulés un choix entre un remboursement et un crédit, bien qu’il refuse d’utiliser le terme «geste de bonne volonté». C’était juste une bonne affaire.

Si vous demandez quelque chose en dehors des règles – un véritable geste de bonne volonté – vous devez savoir une dernière chose: un véritable geste de bonne volonté est rare. Alors gardez vos attentes sous contrôle. La réponse est peut-être non.

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